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联防联治新探索 美团金服反诈专线一年劝阻20000余潜在被骗者

  “是不是有人以注销校园贷的名义引导你借款?”电话那头犹豫的一秒钟,让刘宇飞更加确信对面又是一名潜在被骗者。他迅即加重语气、接连追问:“你人脸识别时戴着耳机是在跟谁通话?是不是有人在电话里引导你借款?不说实话造成的资金损失需要你本人承担,你明白吗?”

  十几秒沉默过后,对面承认受到自称监管部门人员的诱骗。一起潜在的诈骗案件就此被拦截。

  刘宇飞是美团金服人工劝阻团队的一员。2020年上半年,面对日益高发的电信诈骗案件,为更好的保护消费者,美团金服迭代风控模型,成立以事中实时拦截为核心的人工劝阻团队。当风控模型识别到异常时,系统就会通过数据解析和智能派单,帮助客服快速定位疑似被诈骗诱导的借贷申请,并按风险等级由AI或人工客服致电用户,实施劝阻。一年过去,这支只有十几人的小队已成功劝阻了20141名潜在被骗者,为消费者挽回直接损失超过3亿元。

  随着信息社会的快速发展,当前电信诈骗犯罪手段不断进化,已成为上升最快、群众反映最为强烈的犯罪形式之一。在这场全民反诈的持久战中,越来越多的互联网平台积极遵循“事前防范胜于事后打击”、“破一案不如止一案”的联防联治新理念,选择把事中实时拦截当成斩断诈骗链条的核心环节,通过持续加大技术、人力和资源投入,取得显著的阶段性成效。

  “与运营商、银行不同,互联网平台上游接触不到用户的通信,下游掌握不了用户的资金转移链路,事中拦截就成了我们防范电信诈骗最关键的一环。只要守住这道防线,基本就可以把那些潜在被骗者从诈骗分子手中抢回来了。”美团金服反欺诈中心项目负责人李才表示。

  据其介绍,在成立人工劝阻团队之前,美团金服反欺诈中心曾以时间、IP、用户行为等数据维度,调教出一套可应对十几种常规诈骗场景的主动风控体系。用户的借贷申请一旦命中主动风控体系,系统就会通过弹窗、短信的方式提醒用户,同时启动延时放款以阻止欺诈交易发生。然而,深陷骗局的被骗者往往当局者迷,即便美团拦截了当笔涉嫌欺诈的借贷申请,部分用户依然会无视弹窗、短信提示,在骗子诱导下继续从其他平台借贷,并向骗子打款。

  比起弹窗、短信,语音劝阻提醒更具交互性,也更能精准捕捉用户情绪,提升劝阻成功率。

  “这是一份逻辑性很强的工作。”刘宇飞说,“普通客服大多都是被动接受用户来电,人工劝阻客服则需要主动发现问题。有些用户不愿意承认自己被骗,常常几分钟不说话、不回应,我们也要一直询问,在通话中、在语气的微妙变化中捕捉漏洞。比如用户说借钱用来装修房子,今天一定要借到,明天就可以还。这里面就有逻辑漏洞,装修为什么就不能多等一天呢?”

  在刘宇飞看来,部分潜在被骗者执迷不悟,是因为已经相信了骗子,但他们同时也是受害者,本能的会有一些害怕、警惕的情绪,如何利用好这些情绪进行反诈就变得非常关键。“我们有时候会表现得很凶。用户执迷不悟时,我们需要用最能让他认识到问题严重性的语气说话,让他尽快清醒过来;当用户意识到被骗以后,我们则要温和,帮助他冷静下来,以防干傻事。”

  据悉,截至目前,美团金服人工劝阻团队共有14名成员,均系美团各业务线抽调上来的优秀客服人才,需具备敏锐的洞察力和随机应变的共情能力,且需通过严格的培训和考试。整个团队平均每人每天需拨打约120通电话,可从中成功甄别并拦截大约10到12笔欺诈交易。

  “黑产对抗就是成本对抗,这是一场没有尽头的马拉松,人工劝阻团队会长期保留。与此同时,我们也会用科技手段为人工减压。人工劝阻团队作为主力军去打最难的战役,相对难度系数不高的、量又比较大的案例则交由AI机器人完成。最终实现多兵种、多维度、广覆盖,让每个可能受害的用户都能得到保护。”对于事中劝阻的未来,项目负责人李才这样表示。

责任编辑:杨喜亭