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人行榆林市中支:打出服务“组合拳”提升老年人金融服务水平

  本网讯 记者 雷和平 通讯员 罗慧媛 报道 人行榆林市中支日前制定《破除“数字鸿沟” 切实提升老年人金融服务的获得感专项行动计划(2021-2022)》,积极引导辖内金融机构聚焦便利老年人使用智能化产品和服务应用、提升老年人支付服务便利化程度、持续做好整治拒收人民币现金工作、切实做好老年金融消费者权益保护工作,提升老年人对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

  为帮助老年群体尽快融入智能信息化生活,打造贴合老年人需要的“适老”普惠金融服务,人行榆林市中支通过组织辖区金融机构问卷调查。针对老年人在智能服务需求方面的痛点和难点问题,指导辖内金融机构个性化设置老年客户定制菜单,推出大字版、简洁版等智能金融服务界面版块,简化、优化线上操作流程,确保老年人能用、会用。目前,当地工行机构为老年客户提供电话银行人工客服助老专线、手机银行幸福生活老年专版;当地建行银行机构手机银行支持手机系统读屏软件朗读;当地光大银行机构“简爱版”手机银行支持客户与智能客服语音“对话”,通过简明语音提示和触摸屏幕确认,有效解决了老年客群和视障群体翻查菜单不便的问题,老年人也可自行办理账户查询、转账汇款、话费充值等简单业务,真正享受到了“只动口,不动手”的金融服务。   

  在推广智能化服务的同时,人行榆林市中支强调要保留传统服务模式为老年人服务,指导金融机构设立助老助残咨询台,优化叫号系统服务,在自助智能服务区配备专职服务人员等方式,提供针对老年人的常态化“绿色通道”,通过提供一对一、面对面的贴心业务办理,最大程度为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利。目前榆林辖区已开通常态化“绿色通道”服务窗口28个,配备了50余名导办员为老年人提供“一对一”全程帮办服务。特别是每个月15至25日是社保金集中发放高峰期,针对老年客户使用存折支取社保、养老保险等高频业务,增设“银发”服务窗口和辅办人员,为老年客户群体提供细致周到的服务。此外,针对年龄较大、行动不便等特定老年人,该行指导金融机构兼顾资金安全和风险可控情况下,做到特事特办,提供人性化上门金融服务。目前,邮储、浦发等多家金融机构组建了专门为老弱病残特殊客户群体办理借记卡、存折存单补发、密码重置等业务的的上门服务,专业化的服务水准和有温度的服务态度得到了老年人的一致认可。   

  为彻底扫除老年人使用现金消费的障碍,在落实好“小面额现金备付制度”基础上,人行榆林市中支指导金融机构利用养老金代发等契机,主动向老年取现客户推荐搭配小面额现金,尽量降低老年人因现金“找零”遇到假币的顾虑。为解决老年人出行不便和更好服务老年客户群体,长安银行榆林分行开展了“迎新年、兑新币”活动,工作人员带着崭新人民币来社区和村镇为老年人开展兑换新币活动,在兑换崭新人民币时还向老年客户讲解第五套人民币防伪知识。同时,人行榆林市中支以金融机构网点为依托,全面推广网格化管理模式,加强与金融监管部门联动,严惩违法拒收人民币现金行为,并借助电视、报纸等媒体扩大宣传面和影响力;加强与榆林百姓问政平台、12363消费者权益保护热线的对接,畅通拒收现金投诉渠道,发现投诉举报线索迅速处置,2020年累计处置群众举报拒收现金行为4起。   

  人行榆林市中支还指导金融机构对网点进行适老化改造,加强偏远社区和农村“留守老人”金融关爱教育,切实保障老年金融消费者“八项权利”,提升老年金融消费者风险防范意识。指导金融网点进行适老化改造,打造“‘银发’金融示范网点”:在硬件设施上,增设无障碍坡道、电动门、助听器、血压计、放大镜、轮椅、拐杖、呼救按铃和无障碍卫生间等便民设施;在软性服务上,提供敬老专窗和业务陪同办理人员,特地为老年人印制超大字号的《老年人金融服务手册》,金融服务手册涵盖与老年人密切支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪等内容,帮助老年人科学理财、防范诈骗、增强风险防范意识。为推进农村支付普惠发展,借助“农村金融教育工作站”加强社区和农村“留守老人”金融宣传教育,2020年以来,以“关爱老年人 让金融服务更有温度”为主题,组织金融机构深入偏远社区及村镇10余次,围绕针对老年群体层出不穷的非法集资、养老骗局、电信诈骗等非法金融活动,通过以案说险的形式,为“留守老人”分拆骗局,讲解预防措施,做好助老金融服务在偏远社区和农村地区的承接与延伸。

责任编辑:杨致远